良くない口コミがついたら。返信のしかたと、返信しない判断。

前回、お店の地図への登録についてお話ししました。今日はその続きで、多くの方が悩まれる「口コミ」の話です。とくに、良くない口コミが付いてしまったときの対処を、具体的にお伝えします。

口コミは、順位にも「選ばれやすさ」にも効きます

地図での並び順は「関連性・距離・知名度」で決まると言われています。口コミは、このうち知名度に効きます。見られているのは、件数・評価・そして新しさの3つ。5年前の口コミより、今月の1件のほうが強く働きます。

そしてもうひとつ、見落とされがちな点があります。地図にお店がいくつか並んだとき、多くの方は星と件数を見比べて選びます。1位で★3.0（2件）のお店より、3位で★4.6（40件）のお店のほうが選ばれます。つまり口コミは、順位だけでなく「選ばれやすさ」にも効くということです。

返信は、書いた本人に向けて書くものではありません

ここが、いちばん大事なところです。

良くない口コミがついたとき、多くの方は「書いた人に分かってもらおう」として返信を書きます。事実と違えば訂正したくなりますし、誤解があれば解きたくなる。当然のお気持ちです。

でも、その返信を読むのは、書いた本人だけではありません。これから来ようか迷っている、たくさんの見込みのお客様が読みます。返信は、その方たちに向けて書くものです。

この一点を押さえるだけで、書き方がまったく変わります。

良くない口コミへの返信、5つのコツ

① 必ず返信する。無視すると「書かれたことは本当なんだ」と読まれます。

② 早く、短く。長文には長文で返さない。5〜6行で十分です。長く書くほど、こじれている印象になります。

③ 反論や事実の訂正はしない。たとえ事実と違っても、読む方には「揉めているお店」に見えます。ここで勝っても、失うもののほうが大きいのです。

④ 謝るのは「不快な思いをさせたこと」に対してだけ。非を認める謝罪とは別ものです。「ご期待に沿えず申し訳ございません」で十分です。

⑤ やりとりは公開の場から降ろす。「詳しくはお電話でお聞かせください」と一言添えます。

返信の中で、読んだ方の不安を解いておく

もうひとつ、効くコツがあります。

良くない口コミを読んだ方は、たいてい何かを不安に思います。「高いのかな」「初心者だと相手にされないのかな」「断られるのかな」。その不安を、返信の中でさりげなく解いておくのです。

たとえば「まったく初めての方に多くお越しいただいています」「1回◯◯円から始めていただけます」。事実を1行添えるだけです。書いた方への反論ではなく、読んだ方への案内として書く。これができると、良くない口コミがかえってお店の説明の場になります。

それから、良い口コミにも短くて構わないので返信を。悪いほうだけに反応している印象を避けられます。

揉めている相手には、返信しないでください

ここまで「必ず返信を」とお伝えしてきましたが、例外があります。

過去に実際のトラブルがあった方、繰り返し無理な要求をされた方、お店として距離を置きたい方。そういう相手には、返信しないほうが安全です。

理由は単純で、返信すると相手に通知が届くからです。「反応があった」と分かることで、かえって刺激してしまい、二件目・三件目を書かれることもあります。二度と関わりたくない相手に、公開の場で接点を作る必要はありません。

この場合は、返信ではなく次の方法に進みます。

消せる場合もあります

Googleに削除の申請ができます。オーナー確認が済んでいれば、そのクチコミ1件ずつの右にある「⋮」から「レビューを報告」を選びます（画面いちばん上の「⋮」ではありません。ここを間違える方が多いです）。

報告の対象になりうるのは、たとえば次のような内容です。

・実際に利用していない方の投稿（申し込み前のやりとりだけ、など） ・嘲るような表現、人を傷つける言い方 ・お店とのトラブルそのものを書いた、口コミの趣旨から外れた内容

ただし、正直にお伝えします。削除が通らないことも普通にあります。Googleの判定は機械的で、こちらの事情を汲んでくれるとは限りません。通らなかったときのために、次の一手を用意しておくことが大事です。

結局いちばん効くのは、良い声を増やすこと

★3.0で2件のお店に、良くない口コミが1件。これは重たく響きます。

でも、40件の中の1件だったらどうでしょうか。読む方は「こういう人もいるよね」と受け流します。1件の重みを薄めるのは、件数です。

お願いのしかたにもコツがあります。月に2〜3件ずつ、自然なペースで。一度に何十件も増えると、不自然な動きとみなされることがあります。「ひとことだけで大丈夫です」と伝えると、書いていただきやすくなります。投稿画面が開くQRコードを受付に置いておくと、その場で書いてくださる方も増えます。

ひとつだけ、絶対に避けていただきたいことがあります。割引やプレゼントと引きかえに口コミを頼むのは規約違反です。口コミごと消されてしまう場合があります。

良くない口コミが1件ついただけで、お店を閉じたくなるほど落ち込まれる方を、私たちは何人も見てきました。でも、対処のしかたはちゃんとあります。返信しない判断も、立派な対処です。ひとりで抱えず、ご相談ください。